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Desde que los ahora familiares asistentes digitales Alexa, Siri y Cortana se convirtieron en parte de la vida cotidiana de millones de consumidores, ha habido mucha discusión sobre cómo se utilizarán estos servicios en la banca. En los primeros días de los "altavoces inteligentes", la exageración sobre la banca de voz estaba fuera de serie. A pesar de eso, la banca por voz solo se ha adoptado de forma intermitente, y la mayoría de los clientes bancarios aún no la utilizan. Un artículo de 2018 en The Financial Brand preguntó: "¿Qué impulsará la banca por voz?" En 2022, la pregunta sigue siendo válida, pero hay indicios de un crecimiento más rápido. Un factor es que la tendencia de crecimiento subyacente a la banca por voz no ha disminuido: los consumidores estadounidenses continúan adoptando y utilizando asistentes de voz en mayor número. En 2022, 123,5 millones de adultos utilizarán asistentes de voz al menos una vez al mes, según eMarketer. “La cantidad de personas que utilizan herramientas de IA conversacional, como los asistentes de voz, está creciendo”, afirma la firma de investigación. “La adopción continuará expandiéndose entre los consumidores y las empresas a medida que la industria de la IA descubra cómo abordar las preocupaciones éticas y de privacidad”. La popularidad de los asistentes de voz sigue creciendo, pero la adopción de la banca basada en voz avanza más lentamente.
Si bien muchos consumidores usan todo tipo de dispositivos activados por voz para revisar mensajes, buscar en Internet, consultar el clima, controlar los dispositivos electrónicos del hogar y escuchar música, usan herramientas basadas en voz para fines bancarios, a partir de 2019 solo el 9% de los usuarios de voz utilizanlos usuarios de dispositivos activados utilizaron dichos dispositivos para realizar funciones bancarias en los 30 días anteriores, según una encuesta de Fiserv.Pero dentro de esa investigación que ahora tiene tres años, hubo señales positivas de crecimiento.
Nuevos signos de vida para la banca por voz
Hay varias indicaciones más recientes de que la banca por voz está creciendo en popularidad. Por ejemplo, en 2021, el 30 % de los adultos estadounidenses con una cuenta bancaria consultaron los saldos de sus cuentas con un altavoz inteligente, según Forrester. Si bien sigue siendo una minoría de la población bancaria en general, representa un aumento significativo de la cifra del 9% en la encuesta de Fiserv de 2019, incluso teniendo en cuenta diferentes muestras y metodologías de investigación. “Nuestra investigación muestra que los clientes bancarios desconfían de los asistentes de voz”, reconoce Forrester. “Sin embargo, a medida que más bancos incorporan voz en sus experiencias digitales y experimentan con asistentes de voz, los clientes comienzan a usarlos más para tareas bancarias de rutina”. U.S. Bank vio el potencial y en 2020 lanzó un "asistente inteligente" basado en voz que funciona junto con su aplicación móvil. La función de voz se puede usar para iniciar fácilmente un pago dividido de la factura de Zelle ("Enviar $20 a Shannon Johnson", como lo describe el banco), transferir fondos entre cuentas y más. Hay algunos rasgos únicos específicos de la banca por voz que podrían comenzar a hacerlo más atractivo para los clientes, señala First Citizens Bank, con sede en Carolina del Norte, en una publicación de blog.
Detector de estado de ánimo: Los dispositivos activados por voz pueden detectar la irritación en un consumidor y conectar a la persona con un agente. Una de esas características es la seguridad adicional, ya que el asistente de voz no almacena datos bancarios y las actividades relacionadas con la cuenta se eliminan tan pronto como el cliente cierra la sesión. La banca por voz también brinda a los clientes una mejor experiencia de cliente, argumenta First Citizens. “Los dispositivos activados por voz no solo pueden proporcionar información de forma rápida y precisa”, escribe el banco, “sino que también pueden detectar el énfasis y la entonación, incluso si un cliente está enojado o molesto. El asistente de voz puede conectar al cliente con un agente para recibir asistencia inmediata”. Sin embargo, First Citizens señala que siguen existiendo algunas limitaciones a la banca por voz. Si bien la tecnología de reconocimiento de voz ha mejorado en los últimos años, aún puede generar confusión y falta de comunicación en algunos casos. Además, como una industria fuertemente regulada, los bancos también deben asegurarse de que pueden manejar adecuadamente la información personal de un cliente en este nuevo entorno, algo que es "un factor importante en si un banco incluso elige adoptar la tecnología de reconocimiento de voz".
Un prometedor caso de uso de la banca por voz: automóviles
Una posible razón para la modesta adopción de la banca por voz hasta ahora podría ser su alcance relativamente limitado inicialmente. Es muy posible que muchos consumidores simplemente no vean el valor de preguntarle a Alexa cuál es el saldo de su cuenta corriente. Sin embargo, nuevos avances en la tecnología de reconocimiento de voz podrían cambiar esta percepción. Un ejemplo podría ser los servicios financieros basados en voz en automóviles conectados. Esto podría implicar el uso del asistente de voz en el automóvil de un cliente para pagar la gasolina, hacer reservas en restaurantes y otras aplicaciones similares. “Nos estamos moviendo en la dirección en la que podrá interactuar con su automóvil como lo haría normalmente con cualquier otro ser humano”, dice Christophe Couvreur, vicepresidente de la firma de tecnología de voz Cerence, citado en PYMNTS.COM. “El auto será lo suficientemente inteligente como para ser como un gran asistente para ti, como un copiloto que puede hablar contigo, aconsejarte y ayudarte con las cosas”.
La Nueva Banca 'Móvil': La banca basada en la voz en el automóvil representa una gran oportunidad para las instituciones financieras. Algunos bancos ya están experimentando con este nuevo paradigma. TD Ameritrade anunció planes para un servicio en el automóvil donde los clientes pueden acceder a su red y realizar funciones como verificar el desempeño de su cartera u obtener una cotización de acciones. “En un mundo conectado como el nuestro, tenemos que reunirnos con los inversionistas dondequiera que estén, ya sea en casa, en la oficina o mientras viajan”, dijo Sunayna Tuteja, directora de asociaciones estratégicas y tecnologías emergentes de TD Ameritrade, en un comunicado de prensa. . “La tecnología en el vehículo ofrece un nuevo tipo de conectividad que rompe aún más las barreras para acceder a la educación y los mercados financieros”.