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Internet se ha convertido en un canal para buscar información, consultar, leer, participar y, lo que más importa a las empresas, comprar y tomar decisiones de compra. En Internet las personas expresan sus gustos, preferencias y necesidades y hablan de sus experiencias como clientes de marcas y productos. Esta es una fuente de datos que los usuarios generan continuamente y es muy rentable para los productores, ya que, al reconocer las demandas de los clientes, pueden adaptar los productos a sus gustos y ofrecer una experiencia personalizada en su proceso de compra.
Desde la perspectiva del usuario, quedaron atrás los días en que las marcas hablaban y el consumidor solo podía escuchar. La socialización de los medios empodera a los usuarios dándoles voz en su proceso de compra, y las opiniones compartidas son cada vez más importantes, provocando los llamados social proof (influencia social de la información) y bandwagon effects (tomar el control). Las recomendaciones de los usuarios y el boca a boca influyen, por tanto, en el proceso de compra del consumidor, determinando el camino de la marca o del producto. Y las redes sociales, el ámbito relacional por excelencia, pueden convertirse en un marco de motivación y venta gracias a esta relación, si existe una estrategia concreta para vender en ellas.
Ante este escenario, el social commerce se configura como la socialización de las ventas online, obtenidas por un componente social a las ventajas que ofrece el comercio electrónico. Su uso permite a los usuarios realizar compras online mientras comentan la compra que han realizado, acceden a las recomendaciones de productos realizadas por sus amigos y comparten información. Por su parte, el social commerce le brinda a la empresa la oportunidad de conocer a sus clientes, ajustar su oferta y generar experiencias útiles que satisfagan las demandas de los consumidores, fomentando una relación con los usuarios de la marca. Es decir, puede agregar valor a la compra al proporcionar inteligencia social de comercio electrónico.
Observaremos, también, cómo el comercio electrónico tradicional deriva cada vez más hacia el comercio electrónico social, notando cómo las redes sociales representan espacios de comunicación que generan compromiso y formas de servir al cliente, así como plataformas de venta. Para ello, comenzaremos por definir conceptos relacionados con las relaciones sociales y resaltar la importancia de utilizar estrategias de social media dirigidas a alcanzar determinados objetivos.
La comunicación se define como el proceso bidireccional que ocurre debido a la interacción del grupo. En él, los individuos obtienen información de lo que les rodea y son capaces de retransmitirla a quienes se la comunicaron, comunicándose con otros. Un elemento clave en el proceso de comunicación es el medio utilizado para difundir el mensaje. En este sentido, cabe señalar que, a partir de principios de la década de 1990, Internet ha pasado a ser un canal de comunicación muy utilizado, tanto por empresas como por particulares. Cada día son más las personas que tienen su propia página web donde hablan de temas que les interesan, y muchas empresas (por no decir todas) tienen su propia página web, donde muestran la empresa, sus actividades, productos, etc. Por este motivo, Internet es un medio de comunicación masiva, por el cual los usuarios pueden obtener y dar información sobre un tema específico, cargando y descargando diferentes tipos de archivos: música, video, audio o texto.
Actualmente, Internet es considerado uno de los principales medios de comunicación masivos y alternativos. Los medios tradicionales de comunicación masiva, como la prensa y la televisión, tienen varias características que los diferencian de Internet. Por ejemplo, la información que contienen puede perderse o dañarse, y solo puede ser actualizada por la editorial y para la próxima edición. Al comparar los medios masivos, Internet difiere en otra forma importante, que es que todos los participantes en la red pueden comunicarse. sus opiniones a través de ella. Por lo tanto, Internet no solo permite a todos los jugadores crear su propio sitio web, sino también crear contenido, y ese contenido se difunde globalmente. Además, este medio asegura una comunicación bidireccional. Por lo tanto, el uso de aplicaciones y correo electrónico, chats y foros, entre otros, permite discutir un tema e intercambiar información, opiniones, ideas e incluso otras fuentes de información.
Además de ser una fuente de información y un medio de comunicación, Internet es también un canal de relaciones. Esto se debe a que Internet proporciona un entorno en el que diferentes actores se encuentran e interactúan. Internet permite a las empresas establecer relaciones directas con diferentes agentes, en particular los consumidores. Estas relaciones estimulan el acceso a diferentes recursos, promueven el desarrollo de prácticas más eficientes y permiten a la empresa crear y fortalecer vínculos afectivos con sus clientes.
Si a esto le sumamos la facilidad con la que Internet permite a las personas acceder e interactuar con otros agentes, entendemos por qué Internet puede considerarse un canal de relación. Las relaciones entre la empresa y sus grupos de interés pueden desarrollarse en el contexto de los procesos de producción, venta y posventa. En el primer caso encontramos las relaciones que la empresa puede establecer con sus proveedores. Entre los dos últimos encontramos los que la empresa establece con distribuidores y clientes. En particular, es vital que las empresas establezcan relaciones con sus clientes, ya que los nuevos enfoques de marketing promueven al cliente como el elemento central de la estrategia de marketing. Además, Internet permite que se produzcan relaciones entre individuos, permitiéndoles crear contenidos y expresar sus opiniones y experiencias a través de las redes. Esto facilita que otras personas utilicen esta información en sus procesos de toma de decisiones. Finalmente, Internet permite que los individuos se agrupen e interactúen entre sí, formando comunidades donde comparten intereses e intercambian experiencias.
by Open University of Catalonia, Spain