• Jaime González Gasque

WhatsApp: cómo la aplicación de mensajería se convirtió en un servicio financiero fundamental


Una interrupción reciente de seis horas en los servicios de Facebook fue irritante para los usuarios del Reino Unido. En otras partes del mundo, interrumpió economías enteras.


En el Reino Unido, asociamos WhatsApp con chats grupales, fotos y una gran cantidad de GIF de reacción cuestionablemente humorísticos. Pero en muchos países, la aplicación de mensajería con pocos datos es un salvavidas para las pequeñas empresas, especialmente durante la pandemia. Cuando la infraestructura bancaria y de telecomunicaciones no es perfecta, la aplicación ubicua ha sido clave para enviar y recibir dinero. En Kenia, por ejemplo, es "una vida de WhatsApp", dice Alice Waweru, gerente de programas regionales de TechnoServe, una ONG que fomenta el espíritu empresarial y la reducción de la pobreza mediante el uso de tecnología. WhatsApp permitió a las empresas sobrevivir a las restricciones de Covid e incluso prosperar. Y cuando los emprendedores enfrentaban tiempos difíciles, también les proporcionaba un canal de apoyo emocional. El apagón de seis horas del 4 de octubre no solo fue irritante, sino que perturbó todas las facetas de la vida. No es de extrañar que, según el grupo de análisis web NetBlocks, estas horas de inactividad podrían haber costado a la economía mundial hasta 160 millones de dólares la hora.


Oportunidades comerciales


Si bien WhatsApp es popular para las empresas de todo el mundo, es una herramienta especialmente útil en los mercados emergentes. Facebook (ahora conocido como Meta) adquirió WhatsApp de los fundadores Jan Koum y Brian Acton por $ 19 mil millones en 2014. Si bien no se había dado cuenta en ese momento, Mark Zuckerberg no solo estaba agregando una aplicación de mensajería casi omnipresente. a su cartera: estaba comprando una floreciente herramienta fintech que difumina las redes sociales con los requisitos comerciales. WhatsApp creó avances poderosos para Facebook en los mercados en desarrollo del mundo. Donde la infraestructura de telecomunicaciones no está a la altura, el modelo de uso de datos ultrabajo de WhatsApp permite que las personas se comuniquen de manera fácil y económica. Eso es porque no usa redes de telecomunicaciones, a diferencia de los SMS. Hoy, WhatsApp tiene 2 mil millones de usuarios en todo el mundo. En México, el 17% de los usuarios pasan al menos seis horas al día en el servicio, según una encuesta reciente. En India, WhatsApp registró 390,1 millones de usuarios activos mensuales en 2020. La cifra fue de 120 millones en Brasil. Las llamadas telefónicas y los SMS cuestan proporcionalmente más para los consumidores en los mercados emergentes que en los países desarrollados, dice Nir Kshetri, profesor de administración en la Universidad de Carolina del Norte-Greensboro. Es por eso que una gran parte de la población en muchos mercados emergentes depende solo de WhatsApp para enviar mensajes de texto y realizar llamadas telefónicas.


WhatsApp es mi principal herramienta de trabajo. Aquí en México, es la forma principal de comunicarse de muchas personas.


Además, en 2013, Facebook lanzó su programa "Conceptos básicos gratuitos", ahora prohibido en India, pero disponible en 65 países a partir de 2019, que hace que los datos sean totalmente gratuitos para los usuarios de Internet, con una advertencia importante: solo pueden usar Facebook. Entonces, cuando Facebook o las otras aplicaciones de Zuckerberg están fuera de línea, existe la percepción en algunos países de que todo Internet no funciona. Con estas aplicaciones tan completamente integradas en la vida cotidiana de tantas personas, quizás no sea una sorpresa que las empresas siguieran su ejemplo. En 2017, WhatsApp confirmó los rumores de que estaba trabajando en aplicaciones orientadas a los negocios: primero, una suite empresarial que permitiría a las empresas con presencia global interactuar con los consumidores a través de chatbots o servicio al cliente en vivo; y segundo, WhatsApp Business para pymes.


Estas ofertas han disfrutado de un éxito astronómico entre las empresas de los mercados emergentes, y se prevé que 7 millones de pequeñas o microempresas utilizarán las aplicaciones centradas en las empresas para 2024. “WhatsApp es mi principal herramienta de trabajo”, dice Richard Contreras, gerente del Hotel La Palmita en Tulum, México. “Aquí en México es la forma principal de comunicación de muchas personas. Mi aplicación de tiempo de pantalla me permite saber que mi tiempo promedio en WhatsApp por día es de dos horas: así es como me comunico con todo mi personal, proveedores y contadores, así como con mis amigos y familiares ". WhatsApp se ha convertido en una herramienta de gestión empresarial todo en uno. Para La Palmita, los check-in y check-out se confirman a través de la aplicación, mientras que el personal de mantenimiento y recepción se gestiona a través de la función de grupo. También se utiliza mucho de forma externa, para obtener cotizaciones de proveedores de servicios para ropa de cama, piezas de repuesto y herramientas, así como para negociar contratos que se envían, devuelven y firman, todo a través de la plataforma. “Es básicamente nuestro principal medio de comunicación”, agrega Contreras. Él dice que las "facturas" del hotel (recibos de compras deducibles de impuestos) se envían principalmente a través de WhatsApp y luego se reenvían a un contador por correo electrónico.


El impacto económico más amplio de WhatsApp


No son solo las ofertas comerciales oficiales de WhatsApp las que mantienen en movimiento la vida económica. En Uganda, los criadores de cabras recurrieron a los chats grupales de WhatsApp para eliminar a los intermediarios explotadores que estaban haciendo recortes injustos sin importar a dónde fueran al mercado los agricultores. Esto llevó a la creación de una cooperativa de "Red de Goaters", evitando las tarifas por completo. En Kenia, una línea directa de WhatsApp permitió a los agricultores identificar langostas durante un brote en 2020, lo que ayudó al gobierno a responder rápidamente con las técnicas de manejo necesarias en los lugares informados. De manera similar, en Etiopía, la agencia gubernamental ATA se encarga de identificar los cuellos de botella en el sector agrícola del país; Su sistema de SMS gratuito para reportajes sobre langostas se amplió con una función de WhatsApp. Waweru señala ejemplos en regiones costeras remotas de Kenia, donde algunas comunidades solo tienen una tienda, lo que significa que los empresarios tuvieron que viajar kilómetros hasta la ciudad más cercana para acceder a los productos que querían revender. A través de WhatsApp, pueden tomar fotos de los productos que necesitan y reenviarlas a un distribuidor en una ciudad más grande, quien entregará los productos en la puerta de su casa.


Para tales regiones, WhatsApp es el pegamento que conecta a los propietarios de las tiendas con los minoristas más grandes. Sin embargo, también está surgiendo un servicio de entrega a domicilio en auge con la plataforma que demostró su valía en el apogeo de la pandemia. En ese momento, Deliveroo registró un aumento del 99% en el valor bruto de transacción en comparación con el año anterior. Estas aplicaciones de entrega especializadas eran cruciales para muchos que se protegían en mercados como el Reino Unido. En gran parte del resto del mundo, sin embargo, fue WhatsApp lo que ayudó a las empresas a adaptarse. En India, WhatsApp podría usarse como una especie de escaparate virtual, mientras que los edificios físicos se cierran indefinidamente durante cierres estrictos. “Conozco a algunos empresarios que fueron gravemente afectados por Covid y tuvieron que cerrar sus tiendas”, agrega Waweru, hablando de Kenia. “Una mujer en particular lanzó su negocio a través de WhatsApp, tomando fotos de harina de maíz y aceite de cocina bien empaquetados. Independientemente de lo que cultiven las personas, cualquier tipo de alimentos, usted toma una foto para mostrarle a la gente que lo rodea y se la entrega a la puerta de su casa ". En otros lugares, los micro-minoristas han unido fuerzas para establecer charlas grupales para empresas en vecindarios particulares, brindándose apoyo entre sí: por ejemplo, recaudando fondos o inyectando capital si una empresa tiene problemas, o incluso simplemente brindando apoyo emocional durante tiempos difíciles. Y en algunos casos, WhatsApp permitió a los clientes unirse a las consultas por video con las farmacias antes de organizar la entrega de los medicamentos.


Pequeña alternativa


Con la herramienta tan completamente integrada en la vida cotidiana de tantas personas, esto plantea algunas preguntas urgentes.¿Cuál es la alternativa?¿Y es apropiado que una empresa con sede en EE. UU. Sea tan fundamental para la infraestructura de tantos países?Por el momento, no existe realmente una alternativa a WhatsApp en muchas economías, aparte de volver a los mensajes SMS de alto costo.Eso significa que la única respuesta es que las aplicaciones rivales con pocos datos lleguen al mercado y se ganen a los usuarios, una empresa importante.Y aunque Facebook intenta enmarcar su enfoque en las economías en desarrollo como una forma de responsabilidad social corporativa, es obvio que "la empresa quiere extraer tantos datos valiosos como sea posible" de sus operaciones allí, según Kshetri.De hecho, la vida económica de las pequeñas empresas en países enteros depende de la cartera de negocios de Mark Zuckerberg y, lo que es más, también están entregando sus datos libremente.


Es casi imposible que una empresa local compita con Facebook en el futuro.


Si bien muchos consumidores en países ricos saben que sus datos son valiosos, la mayoría de los nuevos usuarios en los países en desarrollo no se dan cuenta de que el valor de los datos que Facebook extrae de ellos vale más que lo que Facebook paga por brindar servicios como Facebook Zero, según Kshetri. "Además, la ventaja de ser el primero en actuar de Facebook y una gran cantidad de datos significa que es casi imposible para cualquier empresa local competir con Facebook en el futuro", dijo. Lo cierto es que el costo económico de interrupciones como la de octubre es sustancial, aunque difícil de medir, y que una interrupción más prolongada podría ser catastrófica. “Para muchos, las interrupciones significan que las actividades comerciales no se pueden llevar a cabo, los clientes no pueden participar en transacciones económicas y no pueden comunicarse”, dice Kshetri. Mientras tanto, en América Latina, Instagram comienza a tomar forma como una alternativa popular para las empresas, agrega Juan Carlos Thomas, director de emprendimiento de TechnoServe. ¿La captura? También es propiedad de Facebook.


WeChat: ¿un modelo para occidente?


WeChat es la tercera aplicación de mensajería más activa del planeta. La gran mayoría de sus mil millones de usuarios registrados vive en China, donde la plataforma propiedad de Tencent ha emergido triunfante como la principal aplicación todo en uno. Al principio, WeChat no tuvo mucho éxito. Pero cuando introdujo las capacidades de mensajería de voz tres meses después del lanzamiento en 2011, las descargas aumentaron a 50.000 por día. En ese momento, era la única aplicación que ofrecía voz, texto y fotos, todo en uno, un conjunto de funciones que hoy parecen casi pintorescas.


Ahora los usuarios pueden acceder a una amplia gama de servicios, desde el "batido de WeChat" solo por diversión (que lo conecta con otro usuario que también está agitando físicamente su dispositivo al mismo tiempo) hasta servicios financieros de alto riesgo y comercio de acciones. WeChat no fue la primera aplicación de pagos móviles. El servicio dominante fue, y sigue siendo, AliPay de Ant Financial. Pero las características sociales de WeChat lo ayudaron a abrirse paso en el dominio de AliPay. WeChat Pay ahora ha conquistado el 39,5% del mercado de pagos móviles de China. Sin embargo, el modelo no ha despegado en los mercados occidentales. Según un informe del Centro de Estudios Estratégicos e Internacionales, hubo tres condiciones principales para el meteórico ascenso de la tecnología financiera de consumo como WeChat en China.


Muchas personas tenían teléfonos inteligentes pero no tarjetas de crédito, por lo que dieron el salto a los pagos móviles fácilmente. En segundo lugar, había una población muy considerable y desatendida para la financiación al consumo y las pequeñas empresas. Y finalmente, las regulaciones fueron laxas. “El entorno regulatorio para las fintech en China era más flexible y más propicio para la innovación que en los EE. UU. Y en la mayor parte del mundo”, comenta Martin Chorzempa, investigador del Peterson Institute for International Economics. "Las autoridades allí no emitieron ninguna regla formal que rija los pagos en línea hasta 2010, cinco años después del lanzamiento de Alipay, era muy parecido a un pequeño paraíso libertario en lo que generalmente es un país controlado con más cuidado". Aún así, Chorzempa cree que los principales obstáculos para este modelo en el oeste no son en realidad regulatorios. “Las empresas de tecnología pueden asociarse con los bancos y obtener una licencia de pagos básica en los EE. UU. Que les permitiría hacer mucho de lo que hacen Tencent y Alibaba en China.


En cambio, parece muy difícil romper los hábitos de los consumidores de usar tarjetas de crédito, especialmente con las recompensas que se centran en los consumidores que más gastan ". Facebook intentó y fracasó en crear una "super-aplicación", señala Samm Sacks, experto en tecnología de China y miembro de políticas cibernéticas del grupo de expertos New America. “El tipo de agrupación de servicios financieros, mensajería, redes sociales y otros tipos de actividades móviles que convirtieron a WeChat en una superaplicación omnipresente no se ha popularizado fuera de China”, dice. “¿Recuerdas cuando Facebook trató de darles a todos direcciones de correo electrónico? No se puso de moda ". A pesar de la ubicuidad de WeChat en China, ni Chorzempa ni Sacks ven que el modelo de superaplicación se esté imponiendo en Occidente en el corto plazo. Incluso Alipay, dice Chorzempa, no ha logrado crear una aplicación de chat popular fuera de la configuración corporativa, y los consumidores en el oeste parecen felices de tener las funcionalidades de Google Pay o Apple Pay incluidas en sus teléfonos en lugar de aplicaciones todo en uno con todas las funciones. atascado en una sola aplicación, probablemente más torpe.


Written by Tamlin Magee

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