Tecnologías de pago por voz: oportunidades, desafíos y tendencias futuras

¿Qué son los pagos de voz?

Promocionados como la nueva revolución, los pagos por voz ya están acelerando las tareas bancarias, desde iniciar sesión en cuentas bancarias hasta activar tarjetas y pagar facturas. Los asistentes de voz se han convertido en algo común en muchos hogares. ¿Podría alguno de nosotros vivir sin Google Assistant o Alexa en estos días? En los EE. UU., se estima que 128 millones de personas usan un asistente de voz al menos una vez al mes, un aumento del 11 % con respecto a años anteriores. Los usuarios del Reino Unido no se quedarán atrás, ya que es una tecnología que está en auge. Su sofisticación va en aumento hasta tal punto que muy pronto estaremos preguntando más que la previsión meteorológica del día o cuáles son los titulares.

Pero como nos dice Melinda Ziemer, directora de marketing de LumenVox, "se espera que el comercio de voz salte a $ 40 mil millones para 2022". Todos los que tienen un dispositivo habilitado para voz lo usan para una amplia gama de actividades y búsquedas, desde reproducir música hasta hacer su lista de compras semanal. No se puede negar la popularidad de los dispositivos habilitados para voz. La cantidad de parlantes inteligentes en los hogares estadounidenses ha aumentado significativamente en un corto espacio de tiempo. Desde diciembre de 2017 hasta el mismo mes de 2019, 90 millones de altavoces inteligentes más llegaron a los hogares estadounidenses. Podría decirse que las empresas también disfrutan del altavoz inteligente. Pero, ¿realizar pagos por voz es algo que los consumidores pueden verse haciendo? ¿Pueden las pequeñas empresas ser parte de esta revolución de pagos?

Cómo se predice que los pagos de voz cambiarán el comportamiento del consumidor a corto, mediano y largo plazo

Según los expertos en comportamiento del consumidor, los consumidores están dispuestos a probar los pagos por voz. Pero, ¿qué significa esto en realidad? David Linthicum, director de estrategia en la nube de Deloitte, está de acuerdo con cautela en que los pagos por voz se generalizarán en los próximos años, aunque existen advertencias sobre su uso. Hace cuatro años, los asistentes de voz se consideraban una novedad y, sin embargo, unos años después, la mayoría de los hogares han adoptado Google Assistant y Amazon Echo, por nombrar solo dos. “A mediano plazo”, dice David, “será una tecnología más viable y ampliamente utilizada. Podría decirse que podría hacer una compra mientras conduce a 60 mph o pagar una factura en movimiento sin acceso a un teclado o sin tener que mirar su teléfono”.

A largo plazo, David está de acuerdo en que la tecnología se arraigará en la vida cotidiana, “al igual que los chatbots en la actualidad. En efecto, la capacidad de pagar facturas y comprar bienes, también con nuestra voz, se convertirá en una segunda naturaleza”. Dylan Zwick de Pulse Labs cree que las preocupaciones de las personas en la era posterior a la COVID serán un factor que impulsará a las personas hacia adelante. Pero no será solo eso. “Creo que la mayor oportunidad está en optimizar la experiencia automotriz para pedidos de comida desde el auto o para recoger. Poder gestionar todo eso a través de la voz mientras conduces a casa es una gran oportunidad. A más largo plazo, creo que el pago por voz será una opción omnipresente, ya que la voz será un identificador biométrico y una forma de interactuar con las tecnologías de pago con las manos libres, lo que estará más presente en la mente de las personas en un mundo posterior a la COVID”.

¿Los pagos de voz también beneficiarán a las pequeñas empresas?

Para las pequeñas empresas, hay muchos desafíos. Hemos visto cómo los minoristas independientes más pequeños, por ejemplo, han sentido el duro golpe del bloqueo. Intentar competir con gigantes como Amazon es casi imposible. Un ejemplo es la entrega súper rápida que vienen con algunos pedidos del minorista en línea. Si bien algunas empresas más pequeñas pueden realizar entregas al día siguiente, la misma entrega simplemente no es posible. Efectivamente, lo que ofrecen Amazon y otros minoristas es conveniencia. Y muy pronto, podríamos estar viendo comandos de voz que alertan a Amazon, a través de su asistente de voz Echo, para volver a pedir ciertos bienes o productos.

Para las empresas más pequeñas, competir con los gigantes no siempre se trata de intentar superarlos, sino de aprovechar las mismas tecnologías en su beneficio para que los consumidores encuentren que comprarles es igual de simple, rápido, fácil y seguro. Los consumidores buscan pequeñas empresas y minoristas éticos para comprar, y existen numerosas razones por las que eligen hacer esto. Pero lo que puede disuadir a los consumidores de competir en el proceso de compra es un sistema de pago tosco y desconocido. Graeme McLean, profesor titular de la Universidad de Strathclyde, cree que esta tecnología ayudará a las pequeñas empresas a competir con las organizaciones multinacionales, y la clave es la comodidad que ofrece a los consumidores.

David Linthicum también está de acuerdo. “La idea es brindar una mejor experiencia al consumidor”, continúa, “y hacer que las compras sean más fáciles y agradables. Ahí hay mercado para esas pequeñas empresas que quisieran explotar esta tecnología ahora mismo”. Pero Dylan Zwick de Pulse Labs no está tan seguro. “Honestamente, en este momento creo que es relativamente limitado”, refiriéndose a la tecnología de pago por voz. “La mayor parte del trabajo experimental será realizado por empresas más grandes. ¿Starbucks debería estar experimentando con la tecnología de pago por voz en los automóviles? Absolutamente. ¿Debe una cafetería local? Probablemente no. En el futuro, sin embargo, todas las empresas más pequeñas querrán y podrán utilizar la misma tecnología que las más grandes”, concluye.

Los obstáculos de la tecnología de pago por voz

Ninguna nueva tecnología no está exenta de obstáculos. Actualmente, el uso de la tecnología de pago por voz se está generalizando en las industrias bancaria y financiera. Para los minoristas de todas las formas y tamaños, aprender de estos primeros errores podría generar dividendos. Muchos han señalado la falta de interoperabilidad como un problema clave. La interoperabilidad es donde los sistemas informáticos o el software tienen la capacidad de intercambiar y hacer uso de la información, algo que actualmente falta en este campo. Lo que esto significa es que existe la posibilidad de que un pequeño grupo de grandes empresas amplíe su presencia en el mercado de consumo, expulsando efectivamente a los competidores.

La propia Unión Europea ha colocado los pagos de voz y los asistentes en el centro de las investigaciones antimonopolio. Por ejemplo, las empresas pueden programar parlantes inteligentes para enviar todas las solicitudes de compra de un producto desde un solo sitio de compras, como Amazon, evitando de hecho las ofertas de la competencia, incluidas las empresas más pequeñas. Actuar a tiempo, argumenta la UE, evita que la competencia se convierta en un monopolio. Pero a la UE también le preocupa la recopilación de datos y si esto otorga a las empresas ventajas injustas sobre sus competidores. Piense en esto como entrar en una tienda de la calle principal y ver dos o tres marcas del mismo producto. Un consumidor hace la elección que se ajusta bien a él, como el costo. Pero con la tecnología asistida por voz, un consumidor solo puede "ver" lo que su asistente de voz, como Siri o Google Assistant, está programado para mostrarle.

- Melinda Ziemer