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  • Jaime González Gasque

Prepárese para la revolución de la voz


¿Cómo y por qué se utilizan los asistentes de voz?¿Qué piensan los consumidores de la tecnología y cuáles son las necesidades principales, los casos de uso actuales, las oportunidades y las preocupaciones?


¿Porqué ahora?

La conciencia del consumidor sobre los dispositivos y asistentes de voz, en términos de toda la tecnología que existe y las capacidades que ya están implementadas, es incipiente. Sin embargo, no se puede negar que la voz es el futuro.La tecnología continuará impulsando y cambiando el comportamiento del consumidor, y las empresas deben prepararse y ajustarse en consecuencia. La búsqueda, la publicidad, el contenido y el comercio se ven afectados en toda la industria a medida que los consumidores transforman la forma en que interactúan con las marcas como resultado de la tecnología de voz.Los consumidores están hablando, y es una buena idea de escuchar.


El conocimiento general de la tecnología de voz es alto, Solo el 10% de los encuestados no estaban familiarizados con los productos y dispositivos habilitados para voz . Del 90% que estuvo, la mayoría ha utilizado un asistente de voz (72%).La adopción está siendo impulsada por consumidores más jóvenes, hogares con niños y hogares con un ingreso de >$100k

¿Qué tan “móviles” son los asistentes de voz móviles?


A pesar de ser accesible en todas partes, tres de cada cuatro consumidores (74%) utilizan sus asistentes de voz móviles en casa.La mayoría de los participantes de los grupos focales se apresuraron a decir que prefieren la privacidad cuando hablan con su asistente de voz y que usarlo en público “simplemente se ve raro”. Esto podría explicar por qué los jóvenes de 18 a 24 años usan menos sus asistentes de voz, ya que este grupo de edad tiende a pasar más tiempo fuera de casa.


A pesar de las crecientes capacidades, las tareas básicas siguen siendo la norma. Por ahora, la mayor parte de los consumidores aún tiene que pasar a actividades más avanzadas, como comprar o controlar otros dispositivos inteligentes.dispositivos en el hogar. Es más probable que los hombres y los consumidores más jóvenes experimenten con funciones más nuevas y avanzadas, pero aun así, es mínimo.


La confianza sigue siendo una barrera para los compradores de asistentes de voz


“Compraría cosas simples como comida de perro , papel higiénico, pizza... pero puedes ¿Pedirme un suéter? Eso es demasiado arriesgado”.“Esto me recuerda cuando mi hija acumuló casi $1,500 jugando un juego móvil... No puedo llegar a un punto donde el dispositivo puede confirmar que soy yo quien habla y no mi hijo de 11 años ¿quién se está volviendo loco? O tal vez tienes para confirmar la compra ingresando los últimos tres dígitos de su tarjeta de crédito.”


Una experiencia de compra positiva puede significar una lealtad más profunda,mayor confianza y más dinero gastado.


En promedio, el 80% delos consumidores que han comprado usando su asistente de voz están satisfechos, y como resultado:

•39% compartió sus experiencias positivas con amigos y familiares

•39% volvió a comprar con el mismo minorista

•36% tiene una opinión más favorable del minorista

•24% gastó más dinero con el minorista


Sin embargo, la falta de confianza sigue siendo palpable.Uno de cada cuatro consumidores no consideraría comprar a través de su asistente de voz ahora o en el futuro:

•46% dijo "No confío en mi asistente de voz para interpretar y tramitar mi pedido”

•45% dijo “No confío o no me siento cómodo enviando pagos a través de mi asistente de voz”

La privacidad también es una preocupación.Por ejemplo, una participante de un grupo de enfoque insistió en la necesidad de que su asistente de voz pudiera detectar si estaba sola antes de hacer recomendaciones basadas en su historial de compras anterior.


También hubo inquietud acerca de que otros en el hogar (hijos, cónyuges, etc.) tuvieran acceso al asistente de voz y pudieran comprar cosas con una tarjeta de crédito pre autorizada:El 50 % de los encuestados ha realizado una compra con su asistente de voz y un 25 % adicional consideraría hacerlo en el futuro.La mayoría de los artículos comprados son pequeños y rápidos y son cosas que alguien podría comprar sin necesariamente tener que verlo físicamente (para determinar la calidad, por ejemplo).


Prepárese y optimice para el éxito de la voz

Se espera que las relaciones con los clientes y la percepción de las marcas cambien, ya que las empresas tendrán la oportunidad de relacionarse con sus consumidores a nivel individual. Haga de la voz una prioridad impulsando e implementando una estrategia de voz. Por ejemplo, cree nuevos modelos comerciales basados ​​en voz para equilibrar la disminución de los flujos de ingresos tradicionales basados ​​en pantalla. O anticipe las necesidades de los clientes utilizando big data y análisis predictivo y luego proporcione información relevante y actualizada haciendo que la información en su sitio web esté lista para la voz.


Fomentar la confianza a través de la consistencia Los consumidores dudan en probar capacidades avanzadas con sus asistentes de voz. Una razón principal es la falta general de confianza en sus dispositivos para comprender y completar con precisión las solicitudes más básicas. "Si mi asistente de voz dice 'No sé la respuesta a eso' para todas las demás preguntas que hago, ¿cómo puedo esperar que me ayude a planificar y reservar mis vacaciones, lo que me está costando mucho dinero?" Trabaje para perfeccionar la tecnología para permitir una experiencia de usuario confiable y sin inconvenientes.


Priorizar la educación y disminuir la complejidad Los consumidores son perezosos. Por ejemplo, la mayoría de los propietarios de asistentes de voz no han creado sus propias "recetas" utilizando servicios como "si esto, entonces aquello" (IFTTT). Tienen un conocimiento limitado que incluye límites marcados por información que es fácilmente accesible y comprensible. Para guiar a los consumidores más allá de "¿qué tiempo hace?" y hacia "comprar este par de pantalones", las empresas primero deben generar confianza a través de pruebas de concepto con tareas más pequeñas y luego educar sobre lo que es posible.


Por pwc.com


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