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A medida que la tecnología de inteligencia artificial (IA) se vuelve más sofisticada, las organizaciones pueden aprovechar la IA de formas hasta ahora imposibles.
Por ejemplo, podría comprender las inflexiones y la modulación de voz única del habla humana para identificar a la persona que habla, completamente sin intervención manual. Esto es exactamente lo que pretende lograr la biometría de voz. Le permite asignar una huella de voz (al igual que tendría una huella digital) a cada cliente o prospecto. La IA compara futuras instancias de voz con esa huella de voz para verificar la identidad y activar automáticamente tareas/eventos. La biometría de voz se está convirtiendo rápidamente en una de las tecnologías de autenticación más populares entre los clientes.
Los estudios revelan que casi 1 de cada 3 clientes prefieren las medidas biométricas basadas en la voz, seguidas de las huellas dactilares (27 %), el escaneo facial (20 %), la geometría de la mano (12 %) y el escaneo del iris (10 %). ¿Qué significa esto para los centros de contacto? ¿Cómo puede aprovechar la biometría de voz para reducir la carga de trabajo de los agentes, minimizar el fraude y mejorar la experiencia del cliente? Vamos a averiguar.
¿Qué es la biometría de voz?
La biometría de voz se puede definir como una tecnología que permite verificar la identidad mediante el análisis de la voz de una persona como una característica biológica única.Comienza por tener una muestra de entrada de voz almacenada en el sistema, al igual que almacenaríamos su huella digital al configurar un teléfono inteligente.Más tarde, cuando la persona habla al software de biometría de voz, la declaración de audio se divide en múltiples frecuencias cuyos atributos de comportamiento se identifican y comparan con la muestra ya almacenada en el sistema.Hay dos tipos de autenticación que pueden tener lugar a través de la biometría de voz:
Autenticación dependiente del texto: el cliente pronuncia una frase específica que se almacena en el sistema como muestra.En el futuro, el cliente debe recordar y repetir esta misma frase para una autenticación sin problemas.
Autenticación independiente del texto: el análisis se realiza únicamente en función de las características biológicas de la voz del cliente, no del contenido específico de lo que dice.Este tipo de biometría de voz puede ejecutarse en segundo plano mientras su agente habla con un cliente.
Beneficios de la biometría de voz en un centro de contacto.
La biometría de voz puede mejorar drásticamente la eficiencia de su centro de contacto al mitigar el riesgo de fraude, reducir la duración de las llamadas y mejorar la adopción del autoservicio. Al hacer que los clientes se autentiquen a través de la biometría de voz, puede asegurarse de que los agentes no revelen información confidencial a alguien que se haga pasar por un cliente. Un sistema de autenticación automatizado basado en biometría de voz también liberará a los agentes de tener que verificar la identidad del cliente manualmente. El sistema también podría buscar automáticamente información contextual del cliente, lo que ahorraría más tiempo. Finalmente, la biometría de voz podría aumentar drásticamente sus tarifas de autoservicio de IVR. A pesar de que IVR es mucho más rentable que los agentes en vivo, solo el 20-40 % de todas las llamadas se resuelven durante el autoservicio de IVR. Entre otras razones, esto se puede atribuir al hecho de que los clientes consideran que el IVR es menos seguro que los agentes en vivo. La biometría de voz eliminaría este riesgo e inspiraría confianza, reduciendo las colas de llamadas y la carga de trabajo de los agentes.
Suplantación de identidad de voz: una amenaza emergente
La suplantación de voz puede engañar a los sistemas biométricos de voz para que crean que están escuchando al cliente real autenticado y no a un bot de IA.Asegúrese de consultar nuevas tecnologías como Void, diseñado para combatir los ataques de suplantación de voz.
Por: cxtoday.com
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