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  • Writer's pictureJaime González Gasque

Gartner predice que el 80% de las organizaciones de servicio al cliente abandonarán las aplicaciones móviles nativas en favor de la mensajería para 2025


Gartner revela las principales predicciones para los líderes de soporte y servicio al cliente en 2021 y en adelante.


Según Gartner, Inc., para 2025, el 80% de las organizaciones de servicio al cliente habrán abandonado las aplicaciones móviles nativas en favor de la mensajería para una mejor experiencia del cliente.


La transformación digital para las organizaciones de servicios se centró inicialmente en sitios web para usuarios de escritorio, pero pasó a experiencias de aplicaciones móviles nativas de la empresa con la proliferación de teléfonos inteligentes y tabletas. Sin embargo, a pesar de las importantes inversiones y promociones, la mayoría de las organizaciones de servicios no han logrado lograr una fuerte adopción de sus aplicaciones de servicios por parte de los clientes. Como resultado, las organizaciones de servicios retirarán cada vez más las experiencias de aplicaciones móviles nativas en favor de la mensajería.


"Los canales de mensajería como SMS y aplicaciones de mensajería de terceros como Facebook Messenger, WeChat y WhatsApp han sido ampliamente adoptados en el mercado global, lo que los hace ideales para organizaciones de servicios", afirmó Philip Jenkins, director analista senior de Gartner Customer Service & Support. práctica. "Al hacer la transición a plataformas de mensajería, los líderes de soporte y servicio al cliente reducirán la dependencia de las experiencias de aplicaciones móviles nativas, reducirán los costos, aumentarán la efectividad digital y del autoservicio y lograrán una experiencia persistente para la participación del cliente".


Otras predicciones de soporte y servicio al cliente de Gartner para 2021 y años posteriores incluyen:


Para 2025, el 40% de las organizaciones de servicio al cliente se convertirán en centros de ganancias al convertirse en líderes de facto en participación digital del cliente.


Debido a la incertidumbre provocada por la pandemia de coronavirus, el comportamiento de los compradores ya no refleja las estructuras de la mayoría de las organizaciones. Según el informe Future of Sales de Gartner, el 33% de todos los compradores desean una experiencia de ventas sin vendedores, una preferencia que sube al 44% para los millennials. Como resultado, el servicio al cliente evolucionará de un centro de costos a un centro de ganancias al tener una mayor responsabilidad por la relación y el recorrido del cliente. En un escenario de rentabilidad, es probable que la función de servicio al cliente impulse nuevos resultados comerciales respaldados por nuevos objetivos, métricas y estructuras organizativas.


Para 2025, el 10% de las organizaciones de servicio al cliente renovarán los modelos jerárquicos de dotación de personal para crear grupos pequeños.


En entornos organizacionales y de productos cada vez más complejos, los líderes de servicio al cliente descubren que necesitan acceder a un conjunto de habilidades más amplio que nunca. Gartner recomienda que los líderes de servicio al cliente colaboren con líderes multifuncionales para crear grupos centrados en grupos de clientes (por ejemplo, por industria, clase de producto o tipo de suscripción) en lugar de funciones internas.


Para 2025, las interacciones proactivas de participación del cliente superarán en número a las interacciones reactivas de participación del cliente.


La participación del cliente suele ser reactiva más que proactiva. Esto ha dado lugar a experiencias de gran esfuerzo por parte del cliente que limitan la eficacia y rentabilidad del autoservicio. Sin embargo, la actual pandemia y crisis económica ha motivado a muchas organizaciones a desarrollar más rápidamente capacidades para personalizar conversaciones proactivas.


"Una iniciativa para llegar a los clientes de manera proactiva crea una gran oportunidad para las organizaciones de servicio al cliente", dijo Brian Manusama, director analista senior de la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner. "Junto con los beneficios de optimización de costos al reducir el volumen de llamadas y aumentar la interacción con los canales de autoservicio, los clientes sienten un mayor sentimiento de aprecio hacia el proveedor y su organización de servicios".

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