El auge de la tecnología de voz en los servicios financieros

Desde los pitidos de R2-D2 en Star Wars hasta la profunda voz de Samantha en Her, las películas de ciencia ficción han impactado significativamente nuestras expectativas sobre las capacidades de los asistentes de voz del mundo real. Y entonces, debutó Siri. Aunque difícilmente podía manejar algo más complejo que reproducir una canción o mostrar el pronóstico del tiempo cuando debutó, introdujo el reconocimiento de voz en la vida cotidiana de los consumidores.

A medida que las tecnologías de inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural (NLP) progresaron a una velocidad vertiginosa, habilitaron nuevas capacidades para Siri y allanaron el camino para nuevos asistentes de voz como Alexa y Cortana. Los teléfonos inteligentes y los automóviles que responden a nuestras preguntas habladas ya no son ciencia ficción.

La tecnología de voz ya ha alcanzado un nivel de madurez y comodidad suficiente para cambiar la forma en que se construyen las relaciones entre empresas y consumidores. Podemos pedirle a una computadora que ordene un par de zapatillas, reserve un hotel o programe una cena romántica con nuestro cónyuge. Los asistentes virtuales habilitados por voz están ganando más reconocimiento cada año, y el sector financiero puede beneficiarse de la aplicación de la tecnología de voz en tres casos de uso:

• Servicio de atención al cliente por voz

• Banca basada en voz

• Pagos habilitados por voz

Servicio de atención al cliente por voz

El servicio al cliente es un área que las instituciones financieras suelen pasar por alto. Los sistemas de respuesta automatizados frustraron tanto a los clientes que presionaron desesperadamente cero para hablar con un humano después de una larga espera. Los chatbots parecían descifrar el código al permitir respuestas instantáneas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Pero es que la gente habla tres veces más rápido de lo que escribe. Por lo tanto, los clientes a menudo usan chatbots solo para conectarse con un asistente en vivo. Pero en lugar de conectarse, quedan atrapados en un bucle de respuestas del chatbot.

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Cuando las marcas líderes miman a los consumidores con experiencias digitales excepcionales, los proveedores de servicios financieros no pueden permitirse irritar a sus clientes. Afortunadamente, la tecnología de voz ha evolucionado lo suficiente como para aportar valor a los bancos y los servicios financieros.

Los chatbots de voz modernos con tecnología de inteligencia artificial pueden imitar con precisión la entonación humana, comprender los patrones del habla y tomar decisiones basadas en datos en tiempo real para crear experiencias de cliente fluidas y altamente personalizadas mientras se enfrentan a las complejidades de los servicios financieros. En lugar de buscar un número de ruta o una fecha de vencimiento del pago pendiente, los consumidores pueden obtener rápidamente información relevante simplemente preguntando en voz alta.

Las interacciones de voz pueden ser un valioso conjunto de datos del cliente que transmite información valiosa. La tecnología de voz puede identificar el sentimiento del cliente según el tono de voz o la elección de palabras. Cuando un chatbot con NLP reconoce la molestia en la voz de un cliente, puede dirigirlo inmediatamente a un asistente.

Sin embargo, para obtener una ventaja competitiva estelar, las instituciones financieras deben expandir la tecnología de voz más allá de las actividades transaccionales y reimaginar el viaje del cliente a través de varios canales, productos y servicios con integración de extremo a extremo. El servicio de atención al cliente controlado por voz puede proporcionar comodidad en el proceso de apertura de cuenta, encontrar proactivamente la siguiente mejor oferta o brindar asesoramiento financiero personalizado en lugar de depender de que el cliente visite una sucursal o llame a un asistente personal.

La verdadera oportunidad no radica en abordar las preguntas básicas de soporte con un chatbot, sino en integrar verdaderamente todas las actividades transaccionales de la sucursal con la tecnología de interacción de voz.

El banco turco Garanti ha desarrollado un Asistente interactivo móvil (MIA) que permite a los clientes interactuar con su aplicación de banca móvil por voz, creando la impresión de una conversación con una persona. MIA también puede informar a los clientes sobre promociones y descuentos en negocios cercanos. Incluso puede anticiparse a las necesidades de los usuarios analizando sus hábitos. Brindar una experiencia omnicanal es una de las características más notables de MIA. Si una solicitud no se puede atender en un teléfono inteligente, MIA ofrece otras formas de resolverlo. Por ejemplo, cuando un cliente dice que ha perdido su tarjeta de crédito, MIA pregunta: “¿Quieres que llame a Alo Garanti para cancelar tu tarjeta?”. Cuando el cliente dice "sí", la aplicación lo conecta con el centro de llamadas sin necesidad de que se autentique nuevamente.

Banca basada en voz

Los bancos exclusivamente digitales eliminan la necesidad de visitar las sucursales al permitir que los clientes obtengan los servicios que necesitan tocando las pantallas de sus teléfonos inteligentes. Con la banca activada por voz, los clientes ni siquiera necesitan sostener un teléfono. Así, la banca sin sucursales evoluciona hacia la banca sin manos.

Con la omnipresencia de los asistentes de voz virtuales, las personas se están acostumbrando a realizar múltiples tareas en movimiento. La conveniencia es el principal beneficio de la banca basada en voz. En lugar de iniciar sesión en una aplicación de banca móvil, los clientes pueden hacer preguntas sin dejar de hacer lo que están haciendo.

A medida que las soluciones de software de asistente de voz se vuelvan más sofisticadas, irán más allá de simplemente permitir que las personas encuentren los saldos de sus cuentas conversacionalmente. Con los asistentes de voz en el software bancario, los clientes también podrán comunicarse con las instituciones financieras y manejar tareas más complicadas como emitir facturas, pagar impuestos, obtener préstamos y renovar pólizas de seguro.

Fuente: Encuesta de asistentes de voz de PwC Consumer Intelligence Series